Această pagină explică ce se întâmplă când vrei să anulezi o comandă, când un produs nu corespunde sau când ai o reclamație. O citim împreună cu Termenii și condițiile.
1. Context
FermaRo este intermediar: contractul de vânzare se încheie direct între producător și client, iar plata se face direct producătorului, de regulă la ridicare sau livrare. Prin urmare, obligațiile privind conformitatea, retururile și rambursările revin, în principal, producătorului, în calitatea sa de vânzător. Platforma facilitează comunicarea și, unde e cazul, poate media.
2. Dreptul de retragere (14 zile)
La cumpărăturile la distanță, consumatorul are, ca regulă, un drept de retragere de 14 zile (OUG 34/2014). Există însă excepții importante pentru alimente. Dreptul de retragere nu se aplică, printre altele, pentru:
- produse perisabile sau care se deteriorează / expiră rapid (majoritatea alimentelor proaspete: legume, fructe, lactate, carne, pește, pâine);
- produse sigilate care, din motive de igienă sau protecție a sănătății, nu pot fi returnate după desigilare;
- produse realizate la comandă sau personalizate.
3. Anularea comenzilor
O comandă poate fi anulată înainte de a fi finalizată. În funcție de stadiu:
- Clientul își poate anula comanda cât timp aceasta nu a fost finalizată — cel mai simplu cât timp este încă în starea „Trimisă", înainte de confirmare.
- Producătorul poate anula o comandă pe care nu o poate onora (ex. stoc epuizat).
- Administratorul poate anula o comandă în situații justificate.
La anulare se înregistrează cine a anulat (client / producător / administrator) și, opțional, motivul. Deoarece plata are loc la ridicare/livrare, anularea unei comenzi neonorate nu implică, de regulă, o rambursare de bani.
4. Comenzi neconfirmate
Dacă un producător nu confirmă o comandă într-un termen rezonabil, comanda rămâne în starea „Trimisă". În acest caz poți:
- anula comanda din contul tău;
- contacta direct producătorul (inclusiv prin WhatsApp) pentru clarificări.
O comandă neconfirmată nu creează obligații de plată pentru tine.
5. Produse neconforme
Dacă produsele primite nu corespund (cantitate greșită, calitate necorespunzătoare, produs alterat la recepție), ai dreptul, conform legislației privind protecția consumatorilor, la remedierea situației din partea producătorului-vânzător: înlocuire, o cantitate corectă sau restituirea sumei plătite pentru produsul respectiv, după caz.
Îți recomandăm să verifici produsele la ridicare/livrare și să semnalezi imediat orice problemă, de preferință cu fotografii, pentru soluționare rapidă.
6. Reclamații
Pentru o reclamație:
- contactează întâi producătorul, prin datele de contact din comandă;
- dacă nu ajungeți la o soluție, scrie-ne la contact@fermaro.ro, cu numărul comenzii și o descriere a problemei — putem media și, în caz de abateri repetate, putem lua măsuri față de producător;
- ai oricând dreptul de a te adresa autorităților de protecție a consumatorilor (secțiunea 8).
7. Rambursări
Deoarece platforma nu procesează plăți, eventualele rambursări se fac direct de către producător, conform înțelegerii cu clientul și legislației aplicabile. FermaRo nu deține sumele plătite și nu efectuează rambursări în numele producătorilor.
8. ANPC și SOL
Dacă un litigiu nu se rezolvă amiabil, te poți adresa:
- Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC): anpc.ro;
- platformei europene de soluționare online a litigiilor (SOL/ODR): ec.europa.eu/consumers/odr.